Black Friday, momento crítico para las devoluciones.

Black Friday, ¿oportunidad o momento crítico?

Apenas quedan unas semanas para el Black Friday. Este periodo de ofertas, importado del mundo anglosajón, se ha afianzado ya en España y son muchos los consumidores que lo toman como el arranque de sus compras navideñas. De hecho, algunos informes aseguran que en 2021 el día que registró mayor número de compras fue, precisamente, el viernes 26 de noviembre, fecha en la que se celebró el “viernes negro”. Además, el año pasado esta iniciativa batió récords, pues la variación interanual de las ventas experimentó un crecimiento de un 2%. Y ello a pesar de que la crisis de suministros tuvo una importante incidencia en el stock de muchos comercios y los descuentos fueron menos agresivos que en 2020.

En paralelo, el aumento de las ventas lleva irremediablemente aparejado el incremento de las devoluciones. Ya lo advertía el año pasado la asociación logística UNO. Mientras que la tasa media de devoluciones ronda el 24,5 %, esta puede aumentar entre un 5 y un 10 % en fechas importantes como el Black Friday. Otras fuentes señalan una situación todavía más crítica: las devoluciones podrían alcanzar hasta el 50 % en épocas de rebajas, según expertos de Webloyalty. 

Por eso, no cabe duda de que el Black Friday es una oportunidad para los ecommerce pero también un momento crítico. Y en un escenario en el que sigue ganando peso el canal online con respecto al canal físico, la cadena logística se enfrenta a una prueba de fuego que, lógicamente, también engloba a la logística inversa. Y es que el incremento de las devoluciones en el marco de la campaña del Black Friday exige un despliegue adicional de recursos para los ecommerce, que se suma al propio de los envíos y afecta no sólo a su operativa, sino también a su cuenta de resultados. 

Sin embargo, esto no debería suponer un hándicap para las marcas. Es más, como expertos en logística inversa, en iF Lastmile apostamos por recuperar el valor de los cambios y las devoluciones, convirtiéndolos en una ventaja competitiva. Esto es posible y te decimos cómo:

• Digitaliza. El cliente compra en dos click y no espera menos de la devolución. La tecnología nos permite agilizar el proceso, controlar la trazabilidad y que el equipo de atención al cliente de la marca se libere de tareas manuales. Todo ello redunda en una optimización de los costes asociados. 
  
  
• Agiliza. El plazo medio para formalizar una devolución oscila entre los 11 y los 15 días. El tiempo es oro y más aún en artículos que pueden depreciarse si pasan demasiado tiempo fuera del canal comercial -sobre todo los vinculados a la moda o de temporada-. Optar por soluciones de logística inversa especializadas y personalizadas puede reducir hasta un 90% la duración de este proceso, preservando el valor del producto y su vuelta a la comercialización. 
  
  
• Fideliza. Una devolución bien ejecutada es una ocasión para fidelizar a nuestros clientes, bien porque puede aprovecharse para generar una nueva oportunidad de venta o simplemente porque una buena experiencia siempre dejará las puertas abiertas a una futura visita. El algoritmo de iF Lastmile incrementa en más de un 50 % los cambios y ventas cruzadas, minimizando las pérdidas y, al mismo, mejorando la fidelización.
  
  
• Economiza. Cada vez es más común aplicar costes adicionales a las devoluciones, ya sea como método disuasorio o para que el perjuicio económico no recaiga exclusivamente en las marcas. Esto hace que el consumidor tenga muy en cuenta cuál es la política de devoluciones de un comercio y el gasto asociado. Más aún en periodos como el Black Friday, donde las adquisiciones por impulso aumentan el riesgo de insatisfacción con la compra. La solución, reducir al máximo este coste para que no se convierta en un elemento disuasorio. 

En definitiva, el Black Friday es el momento para que las marcas demuestren por qué sus clientes deben seguir confiando en ellas y, por tanto, no hay margen de error. Las devoluciones son una fase del fullfilment que pueden llegar a bloquear la operativa del ecommerce en un momento en el que los esfuerzos deben concentrarse en la venta. De ahí que contar con un partner especializado en logística inversa, como iF Lastmile, sea la solución que garantiza la agilidad y la optimización de costes que requiere el proceso.