La presión sobre las devoluciones, que ha copado titulares y noticias por su inoperancia y su alto coste económico y medioambiental, ha llevado a los ecommerce a la conclusión de que una mala gestión del último eslabón de la cadena de suministro puede poner en jaque su viabilidad.
La red de actores que participan de la logística inversa es amplia y compleja, y precisamente de su diversidad y complejidad nacen sus ineficiencias. De su perfecta integración, sin embargo, surge una ventaja competitiva. ¿Qué actores participan de este proceso? Al menos hay que tener en cuenta los siguientes:
- Comercios. A fin de cuentas, los ecommerce son los principales interesados en una logística inversa eficiente y rentable. Apostar por soluciones de optimización y control logístico puede ayudar a las marcas a reducir su coste operativo hasta en un 40%, además de poder retener ventas, generar nuevos ingresos y aumentar la fidelización del cliente final.
- Consumidores finales. Que el 92% de los consumidores no repita con una marca que ha fallado en el proceso de devolución da cuenta de la creciente importancia que ha cobrado la logística inversa. Al fin y al cabo, son ellos a quienes hay que convencer de que el proceso de devolución ha sido lo suficientemente satisfactorio como para que sigan queriendo confiar en la marca.
- Carriers y 3PLs. Transportistas y 3PLs –Third-Party Logisitcs juegan un papel fundamental en el entramado de la logística inversa, ya que son los responsables de trasladar los productos de la forma más eficiente y segura. Los 3PLs, por su parte, son los proveedores de servicios logísticos de terceros, que ofrecen una gestión más especializada de la operativa de la logística inversa.
- Almacén o warehouse. Los almacenes constituyen el corazón de la logística inversa, pues son el lugar donde las devoluciones se reciben, se clasifican, se procesan y se toman decisiones respecto a ellas. Para ello, y de la misma forma en que ha sucedido en la logística directa, en la operativa inversa también es necesario automatizar su gestión para prepararlos de cara a su recomercialización, reacondicionamiento o reciclaje.
- Mercado. Es importante también tener en cuenta al mercado en general como actor clave en el mapa de la logística inversa, ya que para tomar mejores decisiones hay que considerar factores como la oferta y la demanda de los productos que se venden, así como de los que vuelven al canal de venta a través de vías de recommerce.
El quid de la logística inversa está en entregar lo mínimo recuperando lo máximo. En ese proceso, en el que, como ya hemos visto, intervienen numerosos actores, se ven inmersas también dinámicas que pueden entorpecer el flujo, como la falta de visibilidad de los procesos, los intereses desalineados o la información desestructurada. ¿Por dónde pasa entonces la solución? La idea está en conectar a todos los actores en el mismo punto, algo que en la propuesta de valor de iF returns pasa por tres ejes:
- Portal digital de devoluciones personalizable, que se adapta por completo a las necesidades de la marca y centraliza cualquier problema de gestión de atención al cliente que pueda darse. Es la cara visible de la operativa logística.
- Plataforma de optimización y control logístico, donde se puede monitorizar al completo cada cambio y devolución en tiempo real, el estado de recogida o los reembolsos. En este caso, funcionaría como el cerebro de la cadena de la logística inversa.
- Plataforma de recuperación de valor, que se encarga de generar incentivos para maximizar la retención de ingresos. Facilita la implementación de programas de fidelización al mismo tiempo que ofrece alternativas inteligentes a las devoluciones, fomentando los cambios y las nuevas ventas.