El Black Friday solo fue el aperitivo de la avalancha de devoluciones que ha llegado tras la Navidad y que continuará durante el periodo de rebajas. Son semanas frenéticas para todos los comercios y muy especialmente para las tiendas online. El incremento de la actividad de su logística inversa les obliga a multiplicar recursos y, en algunos casos, incluso pone en jaque su rentabilidad.
Ser conscientes de cuáles son los hábitos, expectativas e insatisfacciones de los consumidores nos aportará las claves para resolver una situación que, mal gestionada, puede convertirse en un auténtico problema para los ecommerce.
¿Qué percepción tienen los consumidores de las devoluciones en la actualidad?
- Las devoluciones son cada vez más habituales.
Las devoluciones en el comercio electrónico crecen sin parar. Un estudio reciente de la patronal logística UNO asegura que un 25% de los artículos son devueltos y que el 41% de los compradores realiza al menos una devolución al año. De hecho, un informe de Mastercard apunta que la logística inversa de los ecommerce ya supera a la del canal físico.
- El hogar es el mejor probador.
La práctica conocida como bracketing se ha convertido en el enemigo silencioso de los comercios de moda y complementos, pues el número de número de consumidores que recurren a ella sigue creciendo. Compramos dos tallas o dos colores diferentes de la misma prenda, nos lo probamos en casa y devolvemos aquello que no queremos. Esto genera una retención del stock disponible con las consecuencias económicas que de ello se deriva.
- La política de devoluciones es decisiva cuando compramos.
Junto con el precio o las opiniones, las condiciones en las que se devuelve un producto son un factor determinante que la mayoría de los clientes tiene en cuenta en la decisión de compra.
- La inmediatez de los envíos se ha trasladado a las devoluciones.
Hace tiempo que el comprador presupone que cuando realiza un pedido éste tiene que llegar en un plazo muy breve. Una inmediatez que está cada vez más presente en las devoluciones, especialmente en lo que se refiere al reembolso del pago.
- Preferimos la recogida en domicilio a la devolución en tienda.
Nuestro estudio “Returns Insights” revela que el 70% de los clientes elige la recogida a domicilio para realizar una devolución. Sin embargo, este sistema es el que registra un mayor número de incidencias (22%), lo que repercute negativamente en la experiencia de compra.
- La preocupación por el impacto medioambiental de las devoluciones aumenta.
Al mismo tiempo que la exigencia del consumidor aumenta, también lo hace su sensibilidad con respecto al impacto que tiene la logística inversa en el entorno. Las devoluciones contribuyen al desperdicio de envíos y a la huella de carbono. En este contexto los consumidores eco-conscientes se extienden. Las marcas que apelan a la responsabilidad medioambiental de los compradores consiguen reducir la recogida en domicilio un 55,1%.
- Los consumidores no están satisfechos con la gestión de las devoluciones.
A pesar de que las marcas ya llevan un tiempo trabajando en mejorar la logística inversa en base a criterios de eficiencia, sostenibilidad y, lógicamente, de rentabilidad, la realidad es que esta fase de la cadena de distribución sigue siendo una asignatura pendiente: Uno de cada tres consumidores no está satisfecho con la gestión de las devoluciones, según un estudio de IAB Spain. Este informe también destaca que la logística inversa influye de forma creciente en la valoración que hacen los clientes de la experiencia de compra.
Soluciones adaptadas a una nueva realidad
¿Qué pueden hacer los ecommerce para adaptarse a esta nueva realidad?
- Conocer al cliente que devuelve es tan importante como conocer al que compra.
- Automatizar los procesos de la logística inversa reduce un 85% el tiempo medio de gestión de las devoluciones,
- Controlar en tiempo real el proceso de una devolución nos permite tomar decisiones más acertadas.
- Digitalizar las devoluciones reduce los costes de gestión y mejora la satisfacción del cliente.
- Promover los intercambios y el crédito en tienda con sistemas de incentivos y una experiencia de usuario personalizada permite retener el 54% de las devoluciones.
- Alentar a los usuarios a entregar el artículo rápidamente mediante un reembolso anticipado incrementa la agilidad de la devolución.
De todo ello y mucho más se encarga iF Returns, un software que automatiza y simplifica el contacto con el cliente durante todo el proceso de post-venta. Además, gracias a sus más de 200.000 puntos de entrega y el uso de la Inteligencia Artificial, nuestra herramienta permite gestionar de forma integral toda la logística inversa, reduciendo su coste un 40%.
No importa tu volumen de devoluciones, iF Returns tiene una solución a medida de cada comercio y totalmente personalizable.
Contacta con nosotros y te contamos cómo olvidarte de ellas.