Se confirma el fin de las devoluciones gratuitas a domicilio. El coste de la logística inversa se ha vuelto insostenible para los comercios y también para el planeta. Por ello, en España, el 74% de las tiendas de ropa online ya cobra por las devoluciones, cuyo coste medio es de 3,4 euros. La opción de cambiar por otro artículo sigue siendo gratuita en la mayoría de los comercios (78%).
Esta es una de las principales conclusiones de nuestro reciente “Informe Returns Insights". En el analizamos el impacto que tiene actualmente la logística inversa en los ecommerce especializados en moda.
De este estudio se extraen además otras conclusiones muy interesantes. Por ejemplo, que entre las causas más comunes de las devoluciones destacan los problemas con la talla (44,7%) y que el producto no cumple con las expectativas previas del comprador (37%). Además de la imposibilidad de probarse previamente la prenda, también influyen decisivamente en esta problemática la deficiente información sobre el tallaje, así como la falta de estandarización entre las marcas.
¿Cómo reducir la tasa de devoluciones?
Aunque el 80% de los consumidores prefieren las devoluciones frente a los cambios, el análisis demuestra que este este porcentaje se reduce de forma sustancial cuando se fomenta activamente el intercambio por otro producto o el canje por crédito en tienda. En este caso la tasa de devoluciones se reduce hasta el 61%. Y hasta un 45% cuando se ofrece de forma proactiva un cambio por cualquier producto del catálogo.
Las marcas que promueven los intercambios y el crédito en tienda con sistemas de incentivos y una experiencia de usuario personalizada consiguen retener hasta el 54% de las devoluciones. Y esto es especialmente relevante en campañas como Black Friday y Navidad, cuando el incremento en envíos lleva aparejado un aumento en el número de devoluciones.
La automatización del proceso es otro de los puntos clave. El equipo de atención al cliente de los ecommerce dedica una media de 14 minutos a la gestión manual de las devoluciones. Cuando el proceso se digitaliza y automatiza, incluyendo la tramitación de incidencias y eliminando la impresión de etiquetas, este plazo se reduce a poco más de 2 minutos (un 85% menos).
Tecnología para incentivar los cambios y generar nuevas ventas
iF returns es el software líder en gestión de cambios y devoluciones (RMS) para ecommerce en Europa. Nuestra solución automatiza y simplifica el contacto con el cliente durante todo el proceso de post-venta, reduciendo los reembolsos e incentivando los intercambios o el crédito en tienda. De esta forma, transformamos más del 40% de los productos devueltos en cambios por otro producto y genera un 15% de ventas nuevas a partir de ellos.
Los clientes prefieren la recogida a domicilio
Nuestro “Informe Returns Insights” también analiza las preferencias de los compradores a la hora de efectuar una devolución. El 70% elige la recogida a domicilio, sin embargo, este sistema es el que registra un mayor número de incidencias (22%), lo que repercute negativamente en la experiencia de compra. La entrega en un punto de recogida es la segunda opción más habitual (26,3%) y, en último lugar se sitúa la devolución en la tienda física (3,8%).
iF returns se conecta de forma automática a cualquier plataforma eCommerce, ERP, WMS y a más de 50 servicios de transporte en Europa. Además, gracias a sus más de 200.000 puntos de entrega y el uso de la Inteligencia Artificial, iF returns permite gestionar de forma integral toda la logística inversa, reduciendo su coste un 40%.