El Capote es una marca de moda que apuesta por la calidad de sus prendas, con un símbolo 100% español. Su ropa cómoda y elegante se caracteriza por colores vivos y detalles de lunares que simbolizan su pequeño homenaje al flamenco. Todas sus prendas cuentan con un diseño muy cuidado y se elaboran con algodón y tejidos de la máxima calidad.
- El Reto.
La marca, que empezó con la venta de sus prendras exclusivamete de forma física por las principales ferias de España, tenía como objetivo crecer y llegar a más gente y, para ello, era necesario estar digitalizados, por lo que en 2012, además de abrir su primera tienda en Madrid, decidieron crear su página web para empezar con la venta online.
Gracias a la digitalización, que les permitió comercializar a nivel nacional, y a que sus prendas cada vez eran más conocidas, experimentaron un notable aumento de la actividad. Esto hizo necesario dedicar más tiempo al eCommerce en general. No obstante, el aumento de las ventas (sobre todo si son online) también lleva aparejado un aumento de los cambios y devoluciones. La gestión manual de los procesos de logística inversa provocó una alta dependencia del servicio de atención al clienten que incrementó de forma exponencial su volumen de trabajo, lo que hizo necesario buscar una solución para esta parte de la logística de forma inmediata y poder dedicar tiempo de calidad a la gestión de la marca.
El Capote necesitaba un socio tecnológico que pudiera mejorar todo el ciclo implícito en la logística inversa, que se conectara a su página de forma sencilla y que acelerara los procesos atendiendo a todas las solicitudes de sus clientes de una forma automatizada. - Nuestro Enfoque.
Las marcas que gestionan las devoluciones a través de email requieren de una persona a tiempo completo solo para esta actividad, y esto impide generar interacciones de mayor valor con los clientes. En iF lastmile entendemos que a la hora de gestionar una marca es imprescindible contar con una gestión eficiente del tiempo y las tareas, por ello, supimos que nuestro producto cuadraba perfectamente con las necesidades de El Capote.
Implementamos nuestro portal de devoluciones en su web, mediante el cual los propios clientes pueden iniciar su solicitud en cualquier momento y gestionar en menos de un minuto su cambio o devolución de una forma totalmente intuitiva, de esta forma eliminamos interacciones innecesarias. Por otra parte, automatizamos la generación de etiquetas del transportista, así como de la reprogramación de recogidas en caso de fallo de las mismas. De la misma forma, también automatizamos el reembolso a los cliente finales, con la posibilidad de seleccionar entre el método de reembolso preferido.
Además, la marca tiene visibilidad y trazabilidad de dichos cambios y/o devoluciones, pudiendo conocer los motivos de las solicitudes por parte de los clientes y así recolectar información sobre los problemas que pueden estar causando dichas solicitudes, también pueden revisar el estado de cada uno de los procesos en tiempo real, etc.
- El Impacto.
Con la introducción del software de iF lastmile, El Capote ha logrado automatizar el proceso de logística inversa y habilitar una mayor generación de valor por parte de su equipo de atención al cliente. Han conseguido reducir el tiempo medio de gestión de call center (una sola devolución manual puede tomar hasta 50 minutos al equipo) y, así mismo, la reducción de sus costes implícitos. Este ahorro viene acompañado por una retención del beneficio impulsada por el incentivo a cambiar el producto, logrando que el 50% de las solicitudes sean de cambio en lugar de devolución.
Además, los clientes de El Capote han aumentado su satisfacción con la marca gracias a la introducción de un portal intuitivo que agiliza las solicitudes de cambios y devoluciones. Esta satisfacción se incrementa aún más con la recepción más temprana de los reembolsos.
El equipo de El Capote reconoce la liberación que ha supuesto iF lastmile en su logística inversa y la diferencia que ha marcado en la reducción de costes. Colaborando de forma estrecha con la marca, para hacer frente a cualquier incidencia, se ha conseguido ofrecer a los clientes una experiencia de cambios y devoluciones eficaz y satisfactoria.
"Gracias a la automatización de los procesos que antes realizabamos manualmente, hemos conseguido un ahorro de tiempo y de costes que nos ha permitido quitarnos de encima el peso que eran los cambios y devoluciones para la marca, liberando a nuestro equipo de la gran carga que supone la logística inversa. Ahora, podemos seguir centrándonos en seguir haciendo lo que nos gusta, disfrutándolo, y controlándolo con la misma ilusión de siempre", concluye uno de los fundadores.