El rediseño de las políticas de devoluciones.
En 2021, el comercio electrónico movió en España más de 34 mil millones de euros y al menos el 67% de los españoles realizaron alguna compra online, según datos de Eurostat. El crecimiento sostenido en los últimos años del ecommerce ha impulsado el aumento de las devoluciones para muchas marcas y la necesidad de implantar estrategias específicas para su gestión.
La política de devoluciones es el documento donde, a discreción del vendedor, se contemplan las condiciones por las que un cliente puede devolver un producto una vez adquirido. Esta debe seguir una serie de normas impuestas por la legislación de consumo, que, entre otras cosas, garantiza a los compradores lo que se conoce como el derecho de desistimiento.
Dado el incremento que se está produciendo en los últimos tiempos en el volumen de artículos devueltos, el rediseño de las políticas de devoluciones está a la orden del día para cualquier ecommerce, desde las pequeñas tiendas online hasta los grandes marketplaces. Una política de devoluciones eficiente no sólo es importante para cualquier consumidor –además de un reclamo–, sino también para las propias empresas.
Devoluciones, talón de Aquiles también para las grandes empresas.
Pensar en una política de devoluciones gratuita tiene sus implicaciones. Y todo parece indicar que esta tendencia acabará cambiando. Tendremos que tener en cuenta que la media de devoluciones en el comercio electrónico es del 20%, una cifra que asciende al 30% si hablamos del sector textil. Además, el contexto internacional y otros factores como la inflación están haciendo que los costes logísticos se estén incrementando para las empresas, también para las más grandes –ASOS, Zalando o Boohoo, por ejemplo–, que sufren ahora de forma más acentuada las consecuencias de una política de devoluciones gratuita.
Pese a que los impactos del aumento de las devoluciones –tanto medioambientales como económicos– son evidentes, muchas grandes marcas todavía no han atajado el problema de forma contundente. Sin embargo, con el debate ya sobre la mesa, implantar una política de devoluciones que les permita combinar eficiencia con satisfacción para el consumidor será uno de los grandes retos pendientes en los próximos tiempos para muchos ecommerce.
Hay compañías que, en aras de una mayor rentabilidad, se esfuerzan por convertir las devoluciones de productos en cambios por otros, básicamente porque generan un menor impacto en la empresa. Así, por ejemplo, se pueden incentivar los reemplazos de productos ofreciendo la devolución gratuita sólo en esos casos, y no cuando implique un reembolso. No obstante, si echamos un vistazo a las políticas de devoluciones de algunos otros grandes retailers, observaremos que la gratuidad sigue bastante extendida, y no tanto así los reemplazos de productos. Estos son algunos de los casos entre los retailers más conocidos:
- ZARA. El buque insignia de Inditex ha empezado a cobrar por los retornos de ropa online en algunos países, una medida que ya exploró meses atrás en mercados como el de Reino Unido y Alemania.
- ASOS. La compañía británica establece dos plazos distintos para una devolución gratuita. Si esta se efectúa hasta los 28 días desde la entrega o recepción del producto, ASOS procederá al reembolso total del pago del artículo. En cambio, si esta se realiza entre los días 29 y 45, la compañía ofrece una tarjeta regalo equivalente al precio original del producto. Por su parte, ASOS no permite realizar intercambios de artículos.
- Zalando. La firma alemana también apuesta por las devoluciones gratuitas, cuyo plazo extiende hasta los 100 días. Además, también reembolsa los pagos del envío en caso de que se devuelvan todos los productos de un mismo pedido. En Zalando tampoco permiten el reemplazo de los productos adquiridos.
- SHEIN. El gigante de la moda asiático, que abrió hace poco de forma fugaz una pop up store en Madrid, también cuenta con una política de devoluciones flexible y gratuita. Sin embargo, en cada pedido sólo la primera etiqueta de devolución es gratis. Así, cada devolución adicional tendrá un coste de 4,50 €, como explican en la propia web de la compañía.
- Amazon. Amazon ofrece una política de devoluciones gratuita para la mayoría de sus productos dentro del plazo de 30 días desde su recepción. Entre los artículos no incluidos en las devoluciones gratuitas están, por ejemplo, los de gran tamaño o peso. El proceso para los productos no aptos para ser devueltos gratis costará 2,99€ si se lleva a una oficina de Correos o Celeritas o 5,50 € si se recogen a domicilio.
- El Corte Inglés. El grupo español de grandes almacenes sólo cuenta con devoluciones gratuitas si estas se entregan físicamente en tienda o a través de Correos. Si se devuelve a través de Celeritas, el coste será de 2 €. En caso de recogidas a domicilio, el coste de la devolución será asumido por el cliente y, dependiendo del tamaño, este se encuentra entre 5,90€ y 7,90€.
La última milla como respuesta a los retos de la logística inversa.
Si la logística inversa forma parte fundamental de la experiencia de compra, es evidente que las empresas deben tenerla en cuenta como prioridad para la satisfacción de sus clientes. En este contexto, desde hace tiempo, la logística última milla es la que mejor respuesta está ofreciendo a algunos de estos retos.
En esta búsqueda de hacer un sistema más eficiente y sostenible, tanto económica como ambientalmente, la escalabilidad, la digitalización, la personalización y una mayor flexibilidad, son algunas de las soluciones que la última milla aporta al ciclo de la logística inversa. Dada la importancia de las devoluciones en el proceso de fulfillment, cada vez son más los ecommerce que confían la ejecución de esta fase en empresas especializadas en última milla como iF Lastmile.