Laura Vecino es una marca de ropa de baño femenina que está construida sobre unos valores de respeto y sustentabilidad tanto de forma interna como en su repercusión en la sociedad y en el medio ambiente. Sus diseños en colores neutros, patrones sencillos y sofisticados, líneas puras y minimalistas se producen íntegramente en España asegurando una alta calidad con componentes reciclados y licra eco-friendly.
- El Reto.
Como una marca premium totalmente dirigida al consumidor, quería ofrecer una experiencia de compra que fuera lo más satisfactoria y fluida posible. Esto implicaba cuidar todos los aspectos en los que sus clientas entraban en contacto con la marca, desde que se deciden por comprar uno de sus productos hasta que llegan a casa.
Pero Laura Vecino quería ir más allá, ¿qué pasaba con aquellas clientas que se han equivocado de talla o finalmente se han decidido por otro color? La marca quería cuidar a sus clientas incluso en el momento post-venta, haciendo que los cambios no supusieran un problema a su comunidad.
Pese a que el tallaje en la ropa femenina está muy trabajado desde hace años, una talla más o menos en la parte de arriba o de abajo de un bikini puede ser la clave para que la clienta se vea perfecta. En este contexto, la firma buscaba poder ofrecer a sus clientas una manera fácil y ágil de hacer cambios en cualquiera de los productos de un pedido.
- Nuestro Enfoque.
La solución de devoluciones existente de Laura Vecino, estaba basada en la gestión de las propias fundadoras y había satisfecho las necesidades de sus clientas en los últimos años. Pero a medida que crecían sus ventas, la marca sabía que necesitaba una mejor manera de facilitar los cambios a sus clientes, que además son clientes fidelizados y que les gusta que los procesos sean lo más ecológicos posibles.
La solución propuesta por iF lastmile no sólo permite sino que además sugiere y facilita hacer cambios de producto, de manera que se reducen las devoluciones y optimiza la lógica inversa. Además, permite al cliente la selección del método de recogida o entrega preferido así como el medio de reembolso que desea. Es un proceso que facilita el cambio en dos clics, sin necesidad de etiquetas y de forma ecológica gracias a la flota de vehículos eléctricos y el embolsado sin plástico ni etiquetado.
- El Impacto.
Se consiguió que las clientas apostaran por los cambios reduciendo las devoluciones e incrementando la frecuencia de compra haciendo que el Lifetime Value de sus clientes mejorara en un 57%.
Además, con la implementación del portal de devoluciones de iF lastmile integrado en su propia página, la marca pudo reducir la carga de trabajo de su centro de atención al cliente. Al ser el proceso más rápido, las clientas reciben los reembolsos en menos tiempo, lo que incrementa la satisfacción de forma exponencial.
Combinado con la tecnología en sí, esto condujo a un enfoque más simplificado para el inicio de las devoluciones. Sus clientes respondieron positivamente, reportando tasas de satisfacción del cliente del 85%.
Laura Vecino aprecia la forma en que iF lastmile se ha esforzado para enfrentar cualquier desafío, trabajando en estrecha colaboración para ofrecer a los clientes una mejor experiencia de cambios y devoluciones. Junto con la vinculación a su compromiso de sostenibilidad, evitando que la marca pierda sus valores, ya que se opera con vehículos eléctricos y se elimina el plástico del packaging.
"iF lastmile se asocia con nosotros para garantizar que la experiencia posterior a la compra de nuestros clientes sea tan positiva como todo el proceso previo a la compra. Y eso es fundamental", concluye Laura Vecino.