La mala gestión de las devoluciones está a punto de pasar a mejor vida. Es algo de lo que ya son conscientes en las grandes marcas, que han visto cómo las ineficiencias en las devoluciones suponen un punto de tensión en sus rentabilidades y están poniendo todo de su parte para darles una vuelta de tuerca. Estas son, por ejemplo, algunas de las prácticas que se han puesto en marcha en este sentido y que están marcando los nuevos ritmos de la logística inversa:
- Devoluciones sin fricción. El frictionless se ha impuesto en la forma en la que miramos hacia el ecommerce. Toda marca quiere que sus clientes se relacionen con ella de la forma más fácil y accesible posible. Esto es algo que también ha llegado a las devoluciones, que siguen siendo un punto de fricción en el proceso de compra y en la experiencia del consumidor. El primer paso es establecer una política de devoluciones clara y fácil de entender, pero también proporcionar una interfaz de gestión de devoluciones intuitiva y sencilla, que permita a la marca, indirectamente, ahorrar costes de recursos humanos y atención al cliente.
- Gestión automatizada. Durante bastante tiempo la logística directa ha recibido mucha atención por parte de las grandes marcas, probablemente en detrimento de la inversa. Pero las devoluciones ya son casi tan importantes como las entregas. Desde el punto de vista tecnológico, agilidad y precisión son sólo algunas de las virtudes que la automatización ha traído consigo a la economía, algo que ya se está poniendo en marcha en los almacenes y los grandes centros de logística.
- Soluciones de recommerce. Los consumidores cada vez tienden más hacia la sostenibilidad y la economía circular, aumentando la demanda de los productos de segunda mano y la reutilización de materiales. El recommerce, además de una fuente de ingresos adicional, extiende el ciclo de vida de los productos, reduce su impacto ambiental y permite que muchos productos que se devuelven, por razones diferentes, puedan volver al canal de comercialización. Es algo que ya podemos ver en grandes marketplaces como Zalando. Así, es lógico pensar que cada vez más empresas se vean obligadas a implementar prácticas responsables en términos medioambientales, lo que inevitablemente incluye a la logística inversa.
- Cobro por devoluciones. Si para muchas pequeñas marcas las devoluciones ya eran inasumibles, estas también se han complicado en las cuentas de las grandes. Hace un tiempo hablábamos sobre el fin de la barra libre de las devoluciones gratuitas, un camino que abrió Inditex, al menos de cara al gran público. Los datos lo justifican: el coste operativo de una devolución puede suponer el 66% del valor del producto.
El cobro por su gestión, principalmente en el canal online, pretende acabar con las grandes cifras de pérdidas que suponen, que pueden alcanzar hasta el 40% de las ventas en segmentos como la moda. Las grandes marcas que cuentan con canales físicos, como Zara, finalmente han optado por incentivar las devoluciones presenciales mediante su gratuidad. Otras, como H&M, mantienen la devolución gratuita únicamente a sus miembros como medida de fidelización.
- Inteligencia del dato. Algo que ya saben las grandes marcas es lo útiles que son las devoluciones como fuentes de información. Hoy, los datos son fundamentales para la toma de decisiones de las marcas, incluso a la hora de establecer políticas de devoluciones personalizadas en función del histórico del comprador.
Estas y muchas otras opciones y funcionalidades para una mejor gestión de las devoluciones están también al alcance de las marcas pequeñas y medianas. Existen soluciones SaaS, como la Plataforma iF returns, con las que cualquier ecommerce puede ofrecer una experiencia tan buena o mejor que la de los grandes retailers. Una gestión personalizada, basada en la aplicación de la inteligencia artificial, que transforma las devoluciones en cambios y nuevas compras, evita el bloqueo del stock disponible, y minimiza el riesgo de fraude y deterioro asociado a la logística inversa.