Comprar online varias prendas de ropa sabiendo de antemano que se van a devolver, al menos, una parte del lote, está a la orden del día. Dos modelos, dos tallas, dos colores…, el probador de la tienda ahora es nuestra propia casa porque muchas marcas nos hacen llegar sus artículos en tiempo récord. Ahí nos lo probamos tranquilamente, lo combinamos con los accesorios y consultamos con familiares y amigos. El problema llega en el momento de la devolución. Al cliente le urge deshacerse del artículo y al ecommerce recuperarlo para su stock.
El crecimiento del ecommerce en los últimos años ha sido imparable. La pandemia fue la confirmación de que el canal todavía sigue muy vivo y con margen de evolución. En España, sus operaciones aumentarán entre el 6 % y el 8 % en 2022, según estimaciones de UNO, la Organización Empresarial de Logística y Transporte. Y, como es lógico, este incremento lleva asociado el auge de otros sectores, especialmente el de la logística, incluida la inversa, es decir, los cambios y devoluciones. Se calcula que éstos representan en torno al 20% de los envíos.
En este contexto, las devoluciones se convierten en fuente habitual de fricción entre marcas y consumidores y, por tanto, en un momento clave en la experiencia de compra. Pero, además, es una de las fases más complejas del fulfillment: cuanto más tiempo está un artículo fuera del canal comercial, más valor pierde y, por tanto, más costoso resulta para el vendedor. Tanto es así que para muchos ecommerce solo el coste de la logística inversa (transporte y validación del producto) puede suponer hasta un 4 % de su facturación. A ello habría que sumar el hecho de que cerca del 50% de los artículos devueltos no vuelven a comercializarse al 100% de su precio. Por no hablar del impacto que tiene en el medio ambiente el aumento del tránsito de paquetes con la ida y la vuelta.
Minimizar la frecuencia de las devoluciones.
Entonces, ¿cómo pueden los vendedores reducir o mejorar la gestión de su logística inversa? Tanto de la mano de la innovación como de la eficacia, estas son algunas de las medidas que se están llevando a cabo en los últimos tiempos:
Rediseñar la logística inversa.
Si bien todas estas iniciativas pueden contribuir a controlar un incremento exponencial de las devoluciones, es evidente que el estilo de vida de los nuevos consumidores y el auge de las compras a distancia imponen la necesidad de replantear el actual modelo de logística inversa.
Una de las claves en este sentido es agilizar las devoluciones para que el producto esté fuera de stock el menor tiempo posible, evitando así que pierda valor y, al mismo tiempo, resolviendo el problema del cliente lo antes posible.
En este sentido es clave la digitalización del proceso, que ofrece visibilidad y trazabilidad sobre el artículo, así como acercar los centros de validación y control de calidad al centro de las ciudades y, por tanto, al domicilio del cliente. La logística de última milla se configura como la solución más adecuada. La reducción de las distancias y la personalización del servicio, gracias a que se presta desde almacenes urbanos, permite reducir drásticamente los tiempos de procesado (actualmente entre 10 y 15 días). El resultado es que los artículos devueltos están el tiempo indispensable fuera del canal de distribución.
Compañías como iF Lastmile, con un alto grado de especialización en logística inversa, convierten las devoluciones en una ventaja competitiva. Para ello, hace posible que desde la recogida hasta la puesta a la venta del producto tan sólo transcurran 4 horas. ¿Cómo? gracias a la digitalización de los procesos, la centralización de la información y la trazabilidad que facilita la toma de decisiones y optimiza la eficiencia. De esta forma, la devolución se materializa con dos clicks y es reembolsada al cliente en 24 horas.