El Black Friday solo fue el aperitivo de la avalancha de devoluciones que ha llegado tras la Navidad y que continuará durante el periodo de rebajas. Son semanas frenéticas para todos los comercios y muy especialmente para las tiendas online. El incremento de la actividad de su logística inversa les obliga a multiplicar recursos y, en algunos casos, incluso pone en jaque su rentabilidad.
Ser conscientes de cuáles son los hábitos, expectativas e insatisfacciones de los consumidores nos aportará las claves para resolver una situación que, mal gestionada, puede convertirse en un auténtico problema para los ecommerce.
¿Qué percepción tienen los consumidores de las devoluciones en la actualidad?
Las devoluciones en el comercio electrónico crecen sin parar. Un estudio reciente de la patronal logística UNO asegura que un 25% de los artículos son devueltos y que el 41% de los compradores realiza al menos una devolución al año. De hecho, un informe de Mastercard apunta que la logística inversa de los ecommerce ya supera a la del canal físico.
La práctica conocida como bracketing se ha convertido en el enemigo silencioso de los comercios de moda y complementos, pues el número de número de consumidores que recurren a ella sigue creciendo. Compramos dos tallas o dos colores diferentes de la misma prenda, nos lo probamos en casa y devolvemos aquello que no queremos. Esto genera una retención del stock disponible con las consecuencias económicas que de ello se deriva.
Junto con el precio o las opiniones, las condiciones en las que se devuelve un producto son un factor determinante que la mayoría de los clientes tiene en cuenta en la decisión de compra.
Hace tiempo que el comprador presupone que cuando realiza un pedido éste tiene que llegar en un plazo muy breve. Una inmediatez que está cada vez más presente en las devoluciones, especialmente en lo que se refiere al reembolso del pago.
Nuestro estudio “Returns Insights” revela que el 70% de los clientes elige la recogida a domicilio para realizar una devolución. Sin embargo, este sistema es el que registra un mayor número de incidencias (22%), lo que repercute negativamente en la experiencia de compra.
Al mismo tiempo que la exigencia del consumidor aumenta, también lo hace su sensibilidad con respecto al impacto que tiene la logística inversa en el entorno. Las devoluciones contribuyen al desperdicio de envíos y a la huella de carbono. En este contexto los consumidores eco-conscientes se extienden. Las marcas que apelan a la responsabilidad medioambiental de los compradores consiguen reducir la recogida en domicilio un 55,1%.
A pesar de que las marcas ya llevan un tiempo trabajando en mejorar la logística inversa en base a criterios de eficiencia, sostenibilidad y, lógicamente, de rentabilidad, la realidad es que esta fase de la cadena de distribución sigue siendo una asignatura pendiente: Uno de cada tres consumidores no está satisfecho con la gestión de las devoluciones, según un estudio de IAB Spain. Este informe también destaca que la logística inversa influye de forma creciente en la valoración que hacen los clientes de la experiencia de compra.
Soluciones adaptadas a una nueva realidad
¿Qué pueden hacer los ecommerce para adaptarse a esta nueva realidad?
De todo ello y mucho más se encarga iF Returns, un software que automatiza y simplifica el contacto con el cliente durante todo el proceso de post-venta. Además, gracias a sus más de 200.000 puntos de entrega y el uso de la Inteligencia Artificial, nuestra herramienta permite gestionar de forma integral toda la logística inversa, reduciendo su coste un 40%.
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