Devoluciones programadas o cómo aumentar la fidelidad del comprador online

Convirtiendo la devolución en oportunidad de fidelización.

Los ecommerce evolucionan al ritmo que establecen las necesidades y expectativas de sus clientes. Estos, siempre inconformistas y deseosos de recibir más y mejores servicios, desde hace tiempo vienen demandando mayor comodidad, agilidad y certeza en la devolución de sus pedidos online. Y es una tendencia creciente. De hecho, uno de cada cuatro consumidores considera que la facilidad en las devoluciones y pagos es uno de los factores más importantes de un ecommerce, según un informe de IAB Spain. 

Y es que, además del lugar, también quieren elegir el momento preciso en el que el repartidor va a recoger el artículo que quieren cambiar o devolver. Y es aquí donde toman cada vez más importancia los sistemas de recogidas programadas en franjas horarias. Su aplicación es muy interesante y dota de gran agilidad a la operativa de la logística inversa. En este caso, cuando el cliente solicita una devolución suele mostrarse impaciente, quiere que cuanto antes se efectúe el cambio o recibir el reembolso de lo pagado y no disfrutado. El 90% de los clientes no vuelven a confiar en un ecommerce que falla en la devolución, pero si actúa rápido y estableciendo plazos de recogida concretos, no sólo reduce esa inquietud, sino que puede convertir la devolución en una oportunidad de fidelización. 

Ventajas de las recogidas programadas.

La posibilidad de concertar la fecha y momento de recogida de un producto que queremos devolver, incluso en 2 horas, es un avance que, si bien surge del anhelo del cliente, sin duda brinda al mismo tiempo múltiples ventajas en diferentes esferas:

Desde el punto de vista del consumidor:

• Las entregas programadas reducen la incertidumbre. El cliente se olvida de mantenerse en “estado de alerta” permanente durante días por si aparece el repartidor, y solo tiene que estar pendiente en el momento pactado con el retailer. 
• Todo ello redunda en una mejor experiencia de compra y aumenta de forma considerable la fidelidad del comprador. Nueve de cada diez consumidores reconocen que no repetirían con una marca si no se cumple con lo acordado en la entrega de un pedido.  

Desde el punto de vista del ecommerce:

• Agiliza el retorno de los artículos al canal de venta y con ello se reduce su pérdida de valor. Todavía el 45% de los compradores online recoge o devuelve en el canal físico un producto adquirido a través de medio digital, lo que aumenta considerablemente los plazos de retorno. 
  
  
• Aumenta la certeza en la gestión del proceso, reduciendo la incidencia de imprevisto. Esto facilita la toma de decisiones y permite optimizar los recursos.
  
  
• Permiten a los ecommerce competir con los grandes retailers poniendo su logística al nivel de los servicios premium. 

El hecho de que se reduzcan considerablemente los fallos deriva, además, en otras ventajas desde el punto de vista social:

• La mejora de las operativas y la reducción de los fallos evita desplazamientos, lo que se refleja en una menor congestión de las vías urbanas, especialmente en grandes capitales y zonas céntricas de municipios de tamaño mediano. Se debe tener en cuenta que el tráfico de mercancías puede suponer hasta el 40% de la movilidad vial.
  
  
• Y, de la misma forma, repercute positivamente en la huella medioambiental de la actividad logística, y en concreto de la logística inversa, puesto que el transporte es el responsable del 30% de las emisiones de CO2.
  
  
• Si, además, el modelo se basa en logística de última milla, estas dos ventajas anteriores se multiplican notablemente. Por un lado, los traslados son menores, ya que se apoyan en almacenes urbanos y no tienen que salir al extrarradio y, por otro, las distancias más cortas permiten la posibilidad de utilizar vehículos ecofriendly, es decir, sin combustión.

Envíos programados en las devoluciones.

La tecnología es el gran aliado para que la programación de recogidas funcione correctamente y se convierta, de verdad, en una ventaja competitiva. Un informe elaborado por la consultora PwC concluye que el sector de la última milla podría obtener un ahorro cercano al 51% en los costes asociados a la distribución implementado sistemas de automatización en los procesos de envío y análisis de la demanda.  

El auge de los últimos años y su consolidación incluso entre los pequeños ecommerce hacen que la programación de envíos y devoluciones sea, hoy por hoy, uno de los factores más determinantes para el éxito de una marca online. 

Modelos de recogidas programadas como el diseñado por iF Lastmile, con franjas horarias de 2 horas dentro de las 24 horas siguientes a la confirmación del pedido, ofrecen un servicio escalable y personalizado que se adapta a cualquier tipo de retailer online y a sus dimensiones. Y, asimismo, les prepara para asumir con solvencia las temporadas altas de envíos como rebajas o Navidad.