Cuatro prácticas que llevan a una gestión deficiente de las devoluciones
El ecommerce se ha impuesto incuestionablemente en nuestra forma de consumir. Sólo unos clics nos separan de las ganas de adquirir un producto. La logística directa se ha encargado de que en apenas unos días –a veces sólo unas horas– podamos tener cuanto queramos en la puerta de casa. Pero cuando el producto tiene que hacer el camino inverso porque el consumidor decide devolverlo, el asunto se complica.
La gestión de las devoluciones se ha convertido en algo espinoso para los ecommerce, que en los últimos años han sido testigos de cómo a medida que las devoluciones aumentaban los márgenes de beneficios se estrechaban. La extensión generalizada de las políticas de devoluciones gratuitas y generosas, impulsada en parte por las grandes marcas, ha llevado a muchas empresas a darle una vuelta de tuerca a su gestión de la logística inversa, donde han podido encontrar, además, una ventaja competitiva.
En iF Lastmile hemos apostado desde el inicio por la optimización de la logística inversa a través de soluciones inteligentes. Sin embargo, a lo largo de este proceso, hemos identificado algunas de las malas prácticas más frecuentes que llevan a las marcas a una gestión deficiente de sus devoluciones. Estas son algunas de ellas:
- Falta de claridad en las políticas de devoluciones. En iF Lastmile advertimos ya hace tiempo que las políticas de devoluciones de los ecommerce estaban en el punto de mira. Así, el rediseño de estas se convirtió en una prioridad para muchas marcas, que acabaron descartando la gratuidad de su gestión básicamente por razones de rentabilidad. Una vez ya superado ese debate, las marcas deben centrarse en ofrecer a sus clientes políticas de devoluciones transparentes, precisas y flexibles, que no supongan una primera barrera para el consumidor.
- Falta de automatización de los procesos. Una gestión eficiente de las devoluciones, que puede ejecutarse en sólo dos clics, va aparejada a un control meticuloso del stock y a su seguimiento en tiempo real. Lo contrario, una gestión manual de las devoluciones, no es propia de este tiempo. No automatizar procesos como el del registro de las devoluciones online sólo ensancha el margen de errores: la inversión en automatizar los procesos reduce en un 85% los costes de atención al cliente. Además, contribuye tanto a mejorar la experiencia de compra o devolución como a tener un mejor control y visibilidad de los procesos.
- No facilitar la suficiente información. Incluir la suficiente información sobre un producto e imágenes de máxima calidad es una forma de prevención. Al fin y al cabo, proporcionas al cliente la oportunidad de tomar una decisión de compra mejor informada que desincentiva posteriores devoluciones. Sin ir más lejos, además de los errores de tallas, “no es lo que esperaba” es la segunda razón más frecuente de una devolución, tal y como se desprende de nuestro último informe.
- No impulsar el cambio de productos. Más allá de la gestión inteligente y eficiente de una devolución, es importante que las marcas incentiven, por encima de las devoluciones, el cambio de un producto por otro. El algoritmo del Portal de Devoluciones de iF Lastmile ya lo hace, permitiendo promover cambios y ventas cruzadas. Primero, porque es una cuestión de fidelización: el cliente quiere continuar en el mismo canal de comercialización. Y segundo, por una cuestión evidente de rentabilidad.
No ofrecer alternativas –y que no sean, además, sostenibles–. Una política de devoluciones rígida y estricta es bastante desincentivadora para un potencial cliente. Poco a poco, la gestión de la logística inversa ha captado tanto interés como la directa. Por eso, aunque la mayoría de los clientes prefieren la recogida en casa, muchos también quieren contar con drop-offs habilitados para ejecutar la devolución. Además, el 45% de ellos seleccionan métodos de devolución sostenibles, lo que da cuenta de lo importante que es ahora mismo también el respeto al medioambiente en nuestras relaciones de consumo.