La experiencia de la tienda física en las devoluciones online

Las devoluciones y los cambios están cada vez más presentes en el comportamiento de los usuarios digitales, lo que hace necesaria la pronta adaptación de los eCommerce a esta nueva tendencia.

El bracketing y lo que supone para los eCommerce.

Conceptos como bracketing o wardrobing eran, hasta hace relativamente poco, prácticamente desconocidos. Pero las cifras confirman que se trata de una práctica en auge y un auténtico desafío para muchos ecommerce, especialmente para aquellos especializados en la comercialización de ropa y calzado. Un comprador online hace bracketing cuando adquiere varios artículos sabiendo de antemano que no se va a quedar con todos y que, por tanto, tendrá que solicitar una devolución. 

En efecto, las devoluciones y los cambios están cada vez más presentes en el comportamiento de los usuarios digitales: según KPMG, su impacto varía mucho el función del sector de actividad, tipología de producto y el valor del mismo, pero de media representa en torno al 15-25% de las compras en España. El Observatorio Cetelem ahonda en ello y calcula que el 36% de los compradores, es decir uno de cada tres, devolvieron algún producto en 2021.

Estos datos ponen de relieve la creciente importancia de la logística inversa, tanto desde el punto de vista operativo como desde la perspectiva de la experiencia del consumidor: las devoluciones son cada vez más habituales y con ello aumentan los posibles puntos de fricción con las marcas. 

El último “Estudio anual de E-commerce” publicado por IAB Spain afirma que el 45% de los clientes digitales recoge o devuelve en el canal físico los artículos que adquiere a través de Internet, lo que evidencia que la logística inversa de los ecommerce en nuestro país todavía se encuentra en una fase de desarrollo muy incipiente. 

Sin embargo, las marcas no sólo se juegan su imagen en el proceso de envío, también lo hacen a la hora de gestionar los cambios o devoluciones de los productos. Uno de cada cuatro consumidores considera que la facilidad en las devoluciones y pagos son dos de los factores que más valoran de un ecommerce

Última milla, un marco cómodo y confiable para el cliente.

La facilidad del proceso de compra y las entregas inmediatas son dos de las premisas que han marcado en los últimos tiempos la evolución de los ecommerce. El objetivo no era otro que trasladar la experiencia de compra física al entorno online, un marco en el que el cliente se siente más cómodo y confiado. 

Las devoluciones y cambios en los establecimientos tradicionales son, por norma general, procesos ágiles. ¿Es posible replicar también esta parte de la experiencia post-venta en el ámbito online? Con el aliciente, además, de evitar que el comprador pueda llevarlo a cabo sin necesidad de salir de su domicilio.

Este es, sin duda, un gran reto que encuentra una efectiva solución en la logística de última milla de iF Lastmile. Su operativa, apoyada en pequeños almacenes urbanos, permite acercar la experiencia de la devolución al formato de la tienda física porque es:

  1. Fácil. Los procesos de última milla, altamente personalizados, posibilitan que el cliente no tenga que imprimir la etiqueta de identificación a la hora de preparar el producto para su recogida e incluso, a veces, ni siquiera empaquetarlo, quedando esta labor a cargo del propio repartidor.  

  2. Certera. Sabe cuándo y cómo se va a recoger el artículo a devolver, pues permite establecer recogidas programadas en franjas horarias reducidas, de hasta  30 minutos, proporcionando una tranquilidad al cliente que es valorada muy positivamente. 

  3. Inmediata. Incluso cabe la posibilidad de solicitar un cambio y realizarlo al mismo tiempo que se formaliza la retirada del producto devuelto. Además, es factible hacer esta gestión en apenas unas horas gracias a la cercanía de los almacenes.

  4. Ágil. El sistema agiliza al máximo el tiempo que transcurre hasta el reembolso del producto devuelto, con soluciones que son capaces de efectuar la recogida y validación del producto en 4 horas y reintegran el importe en menos de 24 h. 

  5. Rentable.La depreciación del artículo devuelto se reduce al máximo gracias a que éste puede ser reincorporado a la cadena comercial de forma rápida, incluso en menos de 24 horas desde que se solicita, equiparándose o mejorando los plazos de los establecimientos físicos.

Pero una correcta gestión de las devoluciones proporciona a los e-retailers otras muchas ventajas que no deben ser desdeñadas, como la oportunidad que ofrecen a las marcas de generar un valor añadido y posicionarlas positivamente frente a futuras compras. Además, su correcta gestión ofrece una valiosa información sobre el desempeño de un negocio o las expectativas de sus clientes.

Es tal la importancia que está adquiriendo el proceso de devolución para los ecommerce que cada vez es más habitual que confíen la ejecución de esta fase de su fulfillment en compañías especializadas como iF Lastmile. La externalización de la logística inversa permite no sólo centralizar el tratamiento de las devoluciones, sino también gestionar el reciclaje de embalajes o productos que quedan fuera de la cadena de valor, así como la eliminación de residuos.