El cumplimiento de las expectativas de los compradores es un verdadero reto para los retailers, en particular para los ecommerce. Aquí se encuentran muchas de las claves que configuran la todopoderosa satisfacción del cliente, un baremo que determina en muchas ocasiones el éxito o fracaso de una marca.
Gracias a que los avances tecnológicos y logísticos permiten tener un producto en casa con un solo clic, las compras online ya forman parte del día a día de los consumidores. Y, de la misma forma, también se han normalizado las devoluciones en el canal. Sin embargo, la sencillez a la hora de adquirir un producto, no siempre se replica a la hora de cambiarlo o devolverlo.
Las devoluciones son un punto de dolor en la satisfacción del cliente. Es muy difícil que un consumidor repita con un ecommerce que ha fallado en la logística inversa. De ahí que cada vez más negocios apuesten por darle una vuelta de tuerca a esta fase de la cadena. Y en este punto, ¿qué es lo que esperan los consumidores respecto a las devoluciones?
- Una experiencia más personalizada. La personalización se ha impuesto en la forma en la que los compradores entienden el consumo. Es exigencia pero también un plus de diferenciación y una estrategia de fidelización. Las marcas se orientan a ofrecer alternativas flexibles, sobre todo en lo que tiene que ver con las formas en las que se ejecuta la devolución –a domicilio o en un punto drop-off– o la disponibilidad de horas y fechas.
- Ahorro de tiempo. En ocasiones, las devoluciones persisten como una idea engorrosa y que muchos comercios desearían evitar. Ahora, las marcas no tienen alternativa: el único camino es facilitarlas y gestionarlas de forma que los artículos vuelvan a la venta en el menor tiempo posible. En periodos de alta demanda los cambios y devoluciones bloquean entre el 30 y el 40% del stock.
- Alternativas en los reembolsos. La fase del reembolso es crucial en un proceso de devolución, sobre todo por la inseguridad que muchas veces puede generar la ejecución online. No obstante, cada vez son más las marcas que ofrecen diferentes posibilidades, algo que es fácil de entender si tenemos en cuenta que la disponibilidad de métodos de reembolsos alternativos facilita hasta en 20 puntos porcentuales la retención de ingresos.
- Sistemas de cambio. Muchos consumidores prefieren un cambio por otro producto en lugar de efectuar una devolución. Así, soluciones inteligentes como el Portal de Devoluciones de iF incentivan cambios y ventas cruzadas en tiempo real, manteniendo al comprador en el mismo canal de comercialización. Además, habilitar ese tipo de cambios influye positivamente en el margen de ingresos retenidos para las marcas.
- Sostenibilidad. De la sostenibilidad podemos decir que no es una asignatura pendiente, sino una obligación. También por parte de los consumidores, que inevitablemente exigen soluciones sostenibles ajustadas a sus pautas de consumo. Esto, como no podía ser de otra forma, también sucede en la gestión de las devoluciones. Sin ir más lejos, ya el 45% de los compradores opta por métodos de devolución sostenibles y las prácticas de concienciación sobre métodos de recogida sostenibles aumentan el uso de los puntos de entrega hasta en un 15%.