1 de cada 3 compradores no se siente satisfecho con la gestión de las devoluciones.
Antes no estábamos acostumbrados, pero ya es norma desde hace tiempo, y las marcas lo saben: los consumidores son cada vez más exigentes. En la actualidad, esto afecta especialmente a los ecommerce y en relación a aspectos que quizá antes pasaban más desapercibidos. Sin ir más lejos, este es el caso de las devoluciones. Su gestión, que forma ya parte inevitablemente del proceso logístico, influye en la valoración que hacen de las marcas los consumidores tanto como otros procesos de la cadena de suministro.
Por ello, la logística inversa sube posiciones en el ranking de las prioridades de los ecommerce, que saben que se juegan mucho en su gestión. Según IAB Spain, uno de cada tres compradores no se siente satisfecho con la gestión de las devoluciones. Para aquellos que no quieren que sus clientes formen parte de este porcentaje, desde iF Lastmile recomendamos siempre a las marcas que cuenten con una estrategia y soluciones tecnológicas personalizadas en su logística inversa. De esta forma, no sólo minimizarán el impacto de esta en su cuenta de resultados, sino que podrán convertirla en una ventaja competitiva, tanto en términos de satisfacción de cliente, como evitando la pérdida de valor del producto e incluso generando nuevas oportunidades de venta.
Pero antes de profundizar en los aspectos concretos que influyen en la correcta gestión de las devoluciones, debemos tener claro que existen algunos principios que son básicos si queremos que éstas no se conviertan en un quebradero de cabeza:
- Agilidad. Si la mayoría de consumidores, al menos un 84 %, espera recibir un producto que compra en un plazo inferior a cinco días, una vez que ha hecho el desembolso y decidido que no lo quiere, sus expectativas para deshacerse de él pueden ser incluso más ambiciosas. Pero la agilidad no solo afecta en la relación con el comprador, también es determinante a la hora de preservar el valor de los artículos, que cuanto más tiempo pasan fuera de la cadena de suministro, más se deprecian.
- Sencillez. Pese a que un ecommerce cuente con canal físico, el 40 % de los consumidores se decanta por la compra online simplemente por comodidad, tal y como revela el estudio de IAB Spain. Esa comodidad, lógicamente, también debe estar presente en el caso de la devolución: los formularios, las exigencias de empaquetado o la impresión de etiquetas son elementos que generan mucha frustración. Esta parte es tan importante que uno de cada cuatro consumidores reconoce que la facilidad en los devoluciones es uno de los factores más importantes a la hora de elegir un ecommerce.
- Flexibilidad. La posibilidad de contar con soluciones alternativas ante un posible retorno también es muy valorado por los clientes, sobre todo cuando la devolución online conlleva un coste añadido. El punto de venta físico es una opción, se mantiene al comprador en el canal de comercialización, al mismo tiempo que se refuerza el engagement con la marca y se potencia la posibilidad de que el comprador repita. Pero no siempre es posible, por lo que habilitar puntos de recogida en diferentes lugares de una ciudad puede ser una solución eficaz.
- Sostenibilidad. Entre los Objetivos de Desarrollo Sostenible se encuentra el de la producción y consumo responsables. Esto se extiende cada vez más entre los ciudadanos, que quieren ser consecuentes con sus dinámicas de consumo. De hecho, dos de cada tres consumidores están dispuestos a pagar más si una marca en socialmente responsable. En este contexto, la configuración de devoluciones sostenibles, tanto desde el punto de vista del transporte como en el tratamiento de los productos, puede cubrir en las empresas esta necesidad para con el medioambiente.
- Asequibilidad. Si bien la insostenibilidad de las devoluciones gratuitas lleva tiempo en el punto de mira de los ecommerce, esto no quiere decir que estas no puedan ser asequibles. La implementación de sistemas eficientes e inteligentes de gestión de las devoluciones, además de la posibilidad de contar con personal especializado, puede ahorrar costes a largo plazo que permitan, por un lado, reducir los márgenes de pérdidas y, por el otro, no trasladar en mayor medida ese coste a los consumidores.