Las devoluciones han sido protagonistas en el 2022.
Cuanto más crece el ecommerce, más crecen las devoluciones. Es algo aritmético. O al menos así ha sido en los últimos años. Sobre las implicaciones de una mala gestión de las devoluciones hemos hecho mucho hincapié en iF Lastmile y está en las manos de las marcas el tomar medidas o no para paliar sus consecuencias. Algunas ya lo han hecho, otras están en proceso y el resto son conscientes de que tienen que ponerse manos a la obra.
En este contexto, a lo largo de 2022 hemos visto cómo los medios han tomado verdadera conciencia de la problemática de las devoluciones y de cómo están afectando a los ecommerce. Estos son algunos de los titulares que nos ha dejado este año sobre la logística inversa.
La tasa de devoluciones de envíos se ha incrementado hasta el 41%. Desde iF Lastmile, como especialistas en soluciones de logística inversa, llevamos tiempo trabajando para poner de relieve el alcance de las devoluciones y su impacto en la cuenta de resultados de los ecommerce.
¿En qué está fallando la logística de las devoluciones en moda? También hemos compartido nuestra visión sobre cómo afectan las devoluciones al sector de la moda, donde puede representar hasta el 40% del stock de algunas marcas, y cuáles son los aspectos que deben mejorarse.
Más del 50% de los pedidos devueltos no vuelve al canal de venta con el mismo valor. También hemos sido pioneros en cuantificar cuál es el verdadero alcance de las devoluciones para el negocio de las marcas, que solo en Europa suponen un coste de 250.000 millones de euros. Además, los pedidos devueltos pueden llegar a representar hasta el 40% de las ventas en categorías como moda, y más del 50% de ellos no vuelve al canal de venta con el mismo valor.
Zara empieza a cobrar por las devoluciones online. Zara, el buque insignia de Inditex, anunciaba hace unos meses que comenzaría a cobrar por las devoluciones online que hasta el momento eran gratis. La medida, que buscaba reducir el margen del desgaste económico que suponían las devoluciones, también entraba dentro de su estrategia de sostenibilidad. Así, los clientes que compren prendas a través de la tienda online y quieran devolverlas tendrán que pagar 1,95 euros. Esta medida aún no se ha aplicado en España, pero no se descarta que lo haga en un futuro.
¿El fin de las devoluciones gratis? Tras el anuncio de que Zara empezaría a cobrar las devoluciones, muchos anticiparon que una oleada de marcas podrían sumarse a esta medida, lo que en la práctica se traduciría en el fin de las devoluciones gratuitas, al menos en el sector moda. Los motivos son los mismos: razones de rentabilidad y de sostenibilidad.
El cobro por las devoluciones no ha provocado un descenso de ventas. Inditex, con Zara a la cabeza, ya aplica el cobro por las devoluciones de compras por internet en 30 países. En contra de lo que alguien podría pensar, esta medida no se ha traducido en una caída de las ventas. Al menos así lo confirmaba en El País Marcos López, director de Mercado de Capitales de Inditex, que hablaba también de los “efectos muy positivos” del cambio en su política de devoluciones y de cómo los consumidores están cada vez más concienciados sobre su coste medioambiental y logístico.
Más de un tercio de los españoles prevé devolver productos comprados durante Navidad. En torno a un 38 % de los españoles devolverá productos adquiridos a lo largo de estas fechas, según un análisis del comparador de precios idealo.es. Una de las razones que se argumentan es que, al adelantar normalmente las compras de Navidad por los periodos de ofertas anteriores, muchas veces los consumidores pecan de comprar productos que no necesitan y cuyo dinero luego quieren recuperar. El dato de idealo.es es coherente con los ofrecidos por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad en su Estudio Compras Online en España, donde revela que el 40 % de los españoles reconoce haber devuelto algún producto online en 2021.
Uno de cada tres consumidores no está satisfecho con la gestión de las devoluciones. Según el estudio de IAB Spain de 2022 sobre ecommerce, un tercio de los consumidores no aprueba la gestión de las devoluciones, lo que da cuenta del reto que tiene por delante la logística inversa. Asimismo, el estudio también habla de la cada vez mayor importancia de las devoluciones en la satisfacción de los clientes en la experiencia de compra, algo que pone en evidencia la preocupación de las marcas por la operativa de la logística inversa.
En torno a un 4 % de la facturación de las grandes compañías se dedica a las devoluciones. Los costes de las devoluciones son muy elevados, un problema que las grandes marcas como Zara ya están atajando. El incremento de las devoluciones, que no sólo tiene consecuencias medioambientales, implica un coste logístico muchas veces inasumible también para los ecommerce, que se han visto obligados a apostar por la gestión inteligente de la logística inversa para dar un vuelco al problema de las devoluciones.