¿Te gustaría mejorar el proceso de los reembolsos correspondientes a las devoluciones de tu e-commerce? Te indicamos cómo optimizar esta gestión punto por punto. ¡Toma nota!
Entendiendo la importancia de una buena gestión de reembolsos
En primer lugar, debes reafirmarte en tu propósito de mejorar la gestión de los reembolsos que realizas. ¡Se trata de un cambio importante para tu tienda online!
¿Por qué es crucial optimizar el proceso de reembolsos?
Los reembolsos suelen ser fruto de situaciones delicadas que influyen en la satisfacción del cliente. Si realizamos esta gestión de manera óptima podemos beneficiarnos de un buen porcentaje de retención de clientes.
Las cifras detrás de las devoluciones en ecommerce
Las tasas de devolución suponen entre un 5 y un 15% del total de los envíos. Y, teniendo en cuenta los costes asociados a las devoluciones, estas ocasionan un impacto financiero que se puede amortiguar mediante una gestión óptima de los reembolsos.
Pasos para una gestión de reembolsos eficiente
Vamos a ayudarte a detectar cuáles son los pasos para una gestión de reembolsos eficaz. Lee detenidamente estos puntos de optimización el proceso:
1. Implementación de una política de devoluciones clara
La primera parte de la gestión consiste en implementar una política de devoluciones muy clara y facilitar que el cliente la conozca.
2. Automatización del proceso de reembolso
Tu estrategia de devoluciones debe incluir la automatización de los procesos, fundamental para reducir tiempos de reembolso y costes asociados.
3. Formación y capacitación del equipo de atención al cliente
El último gran paso implica la formación del equipo de atención al cliente en materia de reembolsos y devoluciones, dotándoles de la capacitación necesaria.
Herramientas para la gestión de reembolsos en tiendas online
A parte de tener una buena implementación y un proceso bien definido, es esencial contar con las herramientas necesarias:
Plataformas especializadas en gestión de devoluciones
El tiempo de tus empleados y tuyo es oro. ¿Por qué no facilitar las tarea relacionadas con una plataforma de gestión de devoluciones? En iF Returns nos encargamos de ayudarte a optimizar la gestión durante todo el proceso.
Análisis y seguimiento de datos para mejorar la experiencia del cliente
En este punto, debes tener en cuenta la importancia del análisis y seguimiento de datos para que el cliente se lleve una sensación positiva tras su interacción con la tienda online. Para ello, es fundamental un software de Customer Relationship Management (CRM).
Casos de éxito: empresas que han optimizado su gestión de reembolsos
Como ves, realizar una eficiente gestión de reembolsos y devoluciones es fundamental para mantener una buena reputación e imagen de marca. Aquí tienes algunos ejemplos de empresas que han tomado conciencia de ello y han alcanzado el éxito gracias a la optimización de su gestión de reembolsos:
Amazon
Ha invertido en sistemas avanzados de gestión de reembolsos que automatizan gran parte del proceso, lo que les permite procesar devoluciones rápidamente y reembolsar a los clientes de manera eficiente. ¿El resultado? Ganarse la confianza de los clientes y a mantener altas tasas de satisfacción.
Zappos
La famosa tienda de zapatos online, destaca por su excepcional servicio al cliente. Han perfeccionado la gestión de reembolsos mediante envíos y devoluciones gratuitas, y con un servicio personalizado a los clientes que buscan
ayuda con devoluciones o cambios.
Airbnb
Ha implementado un sistema de reembolso automático que agiliza el proceso de devolución de dinero en caso de que el anfitrión o el huésped realice una cancelación. El éxito se ha materializado en forma de confianza en la plataforma atrayendo a más usuarios.
Etsy
es un e-commerce centrado en productos hechos a mano y artículos vintage. Ha optimizado la gestión de reembolsos gracias a la implementación de herramientas fáciles de usar tanto para vendedores como para compradores. Esto ha ayudado a mantener un ambiente positivo y de confianza en la comunidad de Etsy.
Consejos finales para mantener una gestión de reembolsos efectiva y centrada en el cliente
Por último, te proporcionamos una serie de consejos clave para ayudarte en la optimización de tu gestión de reembolsos:
La comunicación transparente con el cliente
El cliente debe tener facilidades para conocer en todo momento la información que considere oportuna sobre el reembolso. Para ello, lo ideal es ofrecer una excelente atención postventa donde la transparencia sea un valor principal.
Actualización constante de políticas y procesos
Políticas y procesos de devolución deben ir en consonancia con las necesidades del mercado actual y las últimas normas legislativas en la materia.
Fomenta el feedback y revisiones por parte de tus clientes
Es muy beneficioso que los clientes se sientan parte del proceso, ofreciéndoles herramientas para realizar un seguimiento de devolución y reembolso en tiempo real, por ejemplo. Además, conviene facilitarles canales para que puedan compartir cómodamente sus inquietudes sobre el proceso.
¿Quieres optimizar tu gestión de devoluciones y no sabes por dónde empezar? ¡Comienza ahora con iF returns!