La política de devoluciones es una sección obligatoria para cualquier e-commerce. Es muy importante tener claro el texto que publiques en la web ya que debe incluir todos los detalles que necesita conocer el usuario sobre devoluciones y reembolsos. ¿Cuáles son? ¡Descúbrelos en las siguientes líneas!
Importancia de una política clara de devoluciones y retracto
Como administrador de tu tienda online, debes informar a los usuarios sobre el proceso que se sigue en tu compañía para realizar una devolución de un producto o un reembolso. Este debe ser claro, fácil y conciso ya que es un punto importante de abandono de la compra por parte del usuario.
Beneficios de una política de devoluciones efectiva
A parte de cumplir con la legalidad, una buena política de devoluciones ofrece la garantía al usuario de que está frente a un e-commerce de confianza, lo que repercute de forma positiva en la imagen del negocio. La satisfacción del cliente es fundamental para evitar quejas y reseñas negativas en internet.
Estableciendo el plazo de devolución en tu tienda online
En tu política de devoluciones deben figurar plazos realistas que se correspondan con el periodo de tiempo que de verdad vas a emplear en realizar la devolución de los productos. Dar plazos que no se ajustan a la realidad, puede generar insatisfacción por parte del cliente provocando que no repita una nueva compra en nuestro e-commerce.
Ejemplos de plazos de devolución
Siempre que cumplas con el plazo de devolución indicado, puedes incluir el periodo de tiempo que consideres como por ejemplo, de 15 días naturales o entre 3 y 7 días laborales. ¡La decisión es tuya!
Cómo presentar una solicitud de devolución
Igualmente, hay que incluir información sobre cuál es el proceso que deben seguir los clientes para presentar una solicitud de devolución.
Canales de comunicación para devoluciones
Es importante que los clientes sepan los diferentes canales de comunicación que tienen a su disposición para realizar devoluciones. Por ejemplo, mediante mensajes privados de Facebook, por e-mail o mediante vía telefónica. La transparencia y soporte en este apartado es fundamental para el éxito de tu e-commerce.
Definiendo tiempos de respuesta por canal
Además, la solicitud de devolución debe informar claramente sobre el tiempo estimado que va a transcurrir hasta recibir una respuesta por cada canal que se pone a su disposición.
Opciones de devolución: Más allá del reembolso
Otro punto esencial en la política de devoluciones de un e-commerce es el referente a las distintas alternativas que existen para el cliente que no quiere el producto que ha recibido. Os detallamos a continuación varias opciones:
Reembolso del dinero y tiempos estimados
El reembolso en dinero es una de las opciones más habituales que ofrecen las tiendas online. Si la quieres incluir es conveniente informar de todo el proceso con detalle sobre todo del tiempo estimado que va a tardar en materializarse.
Cambio de producto y disponibilidad
El cambio de un producto por otro de valor similar también es una alternativa frecuente. En este caso, es esencial informar sobre la disponibilidad del nuevo producto y, por supuesto, disponer de variedad de surtido para el cambio.
Cupones como alternativa de devolución
Ofrecer cupones de descuento para tu e-commerce también es una excelente opción ante las devoluciones. Así, invitas al usuario a entrar una vez más en tu tienda online, aumentando la posibilidad de nuevas compras.
Condiciones del producto para aceptar devoluciones
Otro punto clave consiste en explicar al usuario las condiciones establecidas para la devolución de un producto.
Verificación de condiciones óptimas
Es necesario que el cliente sepa en qué debe fijarse para verificar si un producto está en condiciones óptimas para su devolución. De esta forma evitaremos frustraciones posteriores por parte del cliente.
Productos con y sin derecho a devolución
En este apartado se habla sobre las características de los productos con y sin derecho de devolución. Por ejemplo, la ropa interior, prensa, revistas… no tienen derecho a devolución por razones obvias. En la política de devoluciones debe estar especificado claramente esta información.
Costos de envío y responsabilidades
Otro aspecto que debe quedar reflejado en la política de devoluciones es cuánto es el costo de envío y a quién le corresponde abonarlo. Te contamos a continuación información relevante para tener en cuenta:
Determinando quién cubre los costos
En la web de tu e-commerce debe figurar claramente si es el cliente o es la tienda online quien se hará responsable de los gastos de envío en la devolución.
Casos especiales y defectos de fábrica
Algunos e-commerce deciden hacerse cargo de los gastos de devolución solo en casos excepcionales, como defectos de fabricación o desperfectos producidos durante el trayecto de envío.
El Derecho de retracto en tiendas online
En la política de devoluciones debe quedar reflejado que el cliente tiene Derecho a retractarse cuando realiza una compra online. Los compradores tienen derecho de desistimiento de 14 días naturales sin coste.
Leyes y regulaciones aplicables
En conveniente incluir las normas legales donde se recoge este derecho del cliente, como el Artículo 1521 del Código Civil español.
Conclusiones y mejores prácticas en políticas de devolución
En el texto que nos ocupa sobre devoluciones y reembolsos puedes incluir un apartado con los elementos relevantes que el cliente debe conocer sobre tu tienda online. Destacando de una forma clara y esquematizada aquella información que quieres resaltar de forma especial sobre tu ecommerce.
Contáctanos para más información
Y, para finalizar, puedes añadir un espacio donde se invite al cliente a contactar con tu empresa para resolver cualquier duda que pueda surgir. En este apartado puedes informar sobre los canales de atención al cliente que IF Returns pone a disposición.
¿Quieres garantizar una gestión eficiente de tus devoluciones y reembolsos? ¡Consíguela con IF Returns!