La gestión de las devoluciones online se ha convertido en un proceso esencial en la experiencia de los consumidores. Si antes el cliente centraba su preocupación en las condiciones de entrega de su pedido, ahora también valora una posible compra en función de cuál sea la política de devoluciones. Esta es una de las consecuencias lógicas del crecimiento del ecommerce de estos últimos años, y del consecuente aumento de la actividad en logística inversa, que ya está obligando a las marcas a implementar cortafuegos contra el impacto de las devoluciones.
El alcance de las devoluciones es tan significativo, que éstas ya representan entre el 20 y el 30% de las ventas de los ecommerce, con un valor de 900.000 millones de euros anuales entre Europa y Estados Unidos. Las grandes cifras son sin duda sorprendentes, pero ¿Cuáles son los problemas de raíz en la gestión de las devoluciones? Como punto de partida una operativa eficiente de logística inversa debería resolver, al menos, estos cinco problemas:
- Intereses desalineados. Como en otros tantos sectores, la falta de intereses alineados entre todos los actores que participan de un proceso es contraproducente para un objetivo común, que en el caso de las devoluciones es la experiencia final del consumidor. Si los intereses de los actores involucrados no están alineados, pueden producirse retrasos e ineficiencias en la gestión de los productos que al final acaban repercutiendo en la satisfacción del cliente.
- Actores en silos. La gestión de la logística inversa requiere una visión más integral de los procesos. Conectar a todos los actores –carriers, clientes, ecommerce, operadores externos 3PL, etc.– debería ser prioritario en su gestión, más en particular en un fenómeno como el de las devoluciones, que cuenta con un mapa de actores disperso y complejo. Esto abarca desde establecer una cultura de la organización más colaborativa hasta implantar sistemas de interlocución más fluidos.
- Información desestructurada. Las devoluciones son la principal razón por las que los compradores contactan con atención al cliente. Entre otros extremos, en primer lugar esto señala un problema de base, que es de información. Una política de devoluciones clara y precisa es un buen muro de contención contra las avalanchas de devoluciones mal gestionadas. También en términos de información, gestionar devoluciones implica gestionar grandes cantidades de datos –categorías de productos, fechas, motivos de devolución–, por lo que es importante que las marcas cuenten con herramientas que les permitan estructurar información y aprovechar su valor. Un ejemplo de ello, sin ir más lejos, es la plataforma de iF returns, que ofrece una solución de control logístico donde se centraliza toda esta información de valor para las marcas.
- Falta de visibilidad. Durante los años de crecimiento del ecommerce la logística directa ha acaparado mucha más atención que la inversa. Sin embargo, las consecuencias de las devoluciones han acabado por darle más y más protagonismo. Además, estas se habían convertido en una de las principales razones de pérdidas económicas y fraude de productos en el comercio online, causando un perjuicio evidente en la rentabilidad de las marcas. Ahora, la mejora de la trazabilidad de los productos y el monitoreo del estado de las devoluciones, además de prevenir posibles cuellos de botella, ofrece a las marcas la posibilidad no sólo de gestionar de manera eficiente las devoluciones, sino también de que el proceso se convierta en una ventaja competitiva.
- Cadena compleja. Entendidas como otro escalón más del proceso de compra, las devoluciones tienen la imagen de ser un proceso tedioso ante el que los consumidores se muestran bastante exigentes. Tanto es así que el 92% de los clientes no repetiría con una marca que hubiera fallado en la devolución. Es un hecho, además, que la cadena de la logística inversa es compleja. Y cara: los costes logísticos se sitúan entre 8 y 12 euros por devolución. Por ello, la gestión de las devoluciones requiere de soluciones integrales que contemplen la operativa al completo.
Ante este escenario sólo hay una alternativa: soluciones integrales y especializadas en devoluciones. Por ello, en iF returns ofrecemos la posibilidad de transformar las devoluciones en cambios y nuevas ventas a través de nuestra plataforma, articulada en torno a tres ejes: un portal de devoluciones personalizable, la optimización del control logístico y la retención de ingresos. ¿Quieres saber más?