¿Por qué devuelven los productos en tu tienda online? ¡Tranquilidad! No eres el único, otros e-Commerce tienen el mismo problema y, lo primero es averiguar la causa para ponerle remedio. A continuación analizamos los motivos de devolución más comunes en el comercio digital:
Devolución de productos: ¿cuáles son las principales causas por las que los clientes devuelven una compra?
En la práctica, estos son los motivos de devolución más frecuentes en un e-Commerce:
El cliente recibió el artículo incorrecto o cambió de opinión una vez recibido
En ocasiones es cliente quiere devolver el producto porque él mismo lo pidió por error o cambió de opinión una vez recibido, ya que no cumplía con sus expectativas. A veces, las fotos o la descripción del producto dista demasiado de la realidad y el cliente recibe algo diferente a lo que esperaba. En este caso, su satisfacción radica en cambiar el producto por otro de similares características.
El comerciante envió un artículo incorrecto
Otras veces, es el vendedor quien comete el error de enviar un producto diferente al que solicitó el cliente. Esta circunstancia se puede dar por una incorrecta clasificación de los productos en el almacén, por ejemplo.
La compra llegó demasiado tarde o el cliente ya no lo necesita
Los tiempos de entrega a veces juegan malas pasadas y pueden generar devoluciones que se podrían haber evitado siendo honestos con los plazos de envío. Hay veces que la compra ya no tiene sentido para el cliente como, por ejemplo, cuando adquiere un vestido para una boda que ya se ha celebrado cuando finalmente el producto llega al domicilio.
Técnica del “Guardarropa”
Se trata de una técnica fraudulenta en la que un cliente compra un artículo con la intención de utilizarlo muy poco tiempo para después devolverlo. Es bastante frecuente en las tiendas de moda.
El producto estaba dañado o defectuoso
Por mucho que cuidemos los artículos en nuestro negocio, en ocasiones los productos se rompen o cuentan con algún defecto de fábrica. Por eso, es tan importante enviar los productos con el embalaje adecuado y realizar las revisiones oportunas antes de empezar con el proceso logístico.
¿Cuáles son los tipos de devoluciones más comunes?
Ahora veamos los tipos de devoluciones que se suelen llevar a cabo con más frecuencia en el comercio electrónico. Es decir, cuáles son las situaciones más comunes que tienen lugar cuando el cliente no quiere el artículo que le ha llegado a casa:
Intercambio de variantes
El cliente suele estar conforme con una devolución que suponga el intercambio del artículo que le ha llegado por otra versión similar que cambie en color, talla, estampa, modelo, etc.
Intercambio de nuevos productos
En otras ocasiones es necesario enviarle al cliente un producto completamente nuevo con respecto al inicial. Esto suele suceder cuando no tenemos ninguna variante que pueda satisfacer las necesidades del cliente.
Vales en tienda
Algunas devoluciones adquieren la forma de vales en tienda o descuentos para próximas compras porque el cliente prefiere adquirir el producto más adelante.
Reembolso
El reembolso es la devolución del dinero que abonó el cliente por el artículo que le ha llegado al domicilio y que devolver. Los consumidores suelen ser muy sensibles con este proceso de devolución por lo que es importante cumplir con los tiempos de reembolso y con cualquier condición previamente pactada con el cliente.
¿Qué alternativas a las devoluciones monetarias se pueden plantear en las compras de un eCommerce?
En cualquier tienda online, lo más interesante en el proceso de devolución es intentar potenciar la retención de ingresos, dejando el reembolso como última alternativa. Entonces, ¿qué hacer cuando un cliente quiere devolver un producto? Lo ideal es responder en base a su situación particular, dejándole libertad de elección pero poniéndole fácil las alternativas que más nos interesen:
- Descuentos
- Vales en tienda
- Cambios y reemplazos
¿Cómo puede ayudarte la plataforma de iF returns en las devoluciones de tu eCommerce?
Si cuentas con una plataforma de gestión de devoluciones como iF returns, te resultará mucho más sencillo reducir las devoluciones en forma de reembolso que podrían tener lugar en tu eCommerce. Todo gracias a un funcionamiento sencillo mediante el que se ofrecen al cliente las alternativas que más nos convienen como tienda online. Y, por otra parte, iF returns nos proporciona un intuitivo software para gestionar las devoluciones, simplificando enormemente multitud de tareas relacionadas como la clasificación de los productos más devueltos y sus causas.